TOP-20 оконных компаний России по «качеству телефонных продаж»

Портал ОКНА МЕДИА совместно с отраслевым центром О.К.Н.А. Маркетинг подвели итоги ежегодного годового рейтинга лучших оконных компаний России по «качеству телефонных продаж» за 2013 год.

Компании-победители годового рейтинга оконных компаний России станут обладателями специального приза «Золотое окно-2013», и обладателями Диплома «Лучшая оконная компания России по качеству телефонных продаж за 2013 год».

«Золотое окно-2013» — это web-знак, инициированный порталом ОКНА МЕДИА и отраслевым центром О.К.Н.А. Маркетинг, обладателем которого в текущем году станут 20 компаний-лидеров годового рейтинга по качеству телефонных продаж ПВХ окон. Данный знак можно размещать как на собственных сайтах компаний, так в своих рекламно-информационных материалах. Диплом победителя рейтинга станет отличным украшением офисов продаж оконных компаний и знаком высокой оценки независимого отраслевого центра О.К.Н.А. Маркетинг и портала ОКНА МЕДИА.

Рейтинг составлялся на основе подсчета количества попаданий компаний в TOP-20 в исследуемом году. Места в турнирной таблице определялись исходя из подсчета среднего балла, который позволял выявить приоритетность занимаемого места оконных компаний с одинаковым количеством попаданий в рейтинги. Средний балл вычислялся путем деления суммарного показателя «качества продаж» компании при попадании в TOP-20 на количество попаданий в 2013 году.

Следует отметить, что к методике оценки «качества» телефонных продаж в 2012-2013 годах применены более строгие критерии, включая: компетентность, количество попыток дозвониться в офис оконной компании, умение выявлять потребности клиентов, клиентоориентированный подход к общению с заказчиком, время расчета, уточнение источника рекламы.

Количество компаний, попавших 12 раз в рейтинг ТОП-20 по качеству продаж в 2013 году, составило всего две компании из Москвы с равным количеством баллов — Евроокна и Фабрика окон. 2013 год повторил тенденцию 2012 года, когда большинство победителей составили московские компании, лишь единицы из регионов разбавили их число. Настоящая борьба шла за места с 13 по 20, когда большинство компаний с равным количеством попаданий в 20-ку лучших за год, стремительно пытались потеснить друг друга в турнирной таблице и выбиться вперед.

Почему одним удаётся выделиться, привлечь заказчика, ведь все окна по своей сути одинаковы и в сфере обслуживания также практически все компании предоставляют одни и те же услуги, а другим нет?

Выделиться можно, как утверждают победители рейтинга ТОП-20, установив максимально тесный контакт с клиентом. Спросите, как его зовут, спросите про его настроение, начните разговор с «приятной погоды за окном», разговорите его, пригласите в офис, скажите, что будете рады видеть его в вашем офисе, где с удовольствием проведете экскурсию по образцам с окнами, и решите все вопросы, связанные с покупкой окон. Покажите клиенту «что он живой человек» и вы относитесь к нему как к человеку — с уважением и душевным теплом, а не как к средству выкачивания денег. Клиент всегда вправе ожидать, что продавец уделит ему особое внимание, отнесется к его проблеме с уважением.

2014 год начал новый отсчёт в рейтинге ТОП-20. Чтобы помочь занять достойное место на пьедестале оконного Олимпа, хотелось бы обратить внимание столичных и региональных компаний-производителей пластиковых окон на основные ошибки, которые допускают менеджеры-консультанты при общении с потенциальными клиентами:

- Самой распространенной ошибкой является нежелание менеджера общаться с клиентом по телефону, сухие ответы на вопросы потребителя, или просто отказ рассчитать по телефону, аргументированный тем, что стоимость будет «неточной» и лучше прийти в офис или вызвать мастера по замеру.

- Зачастую менеджеры не заинтересованы в налаживании личного контакта с клиентом по телефону. Представьте себе ситуацию, клиент выбирает пластиковые окна (как минимум) из 10 компаний и будет прозванивать их по очереди. Вероятность обращения именно в Вашу компанию равна одной десятой. Удержите ли Вы клиента, если на его вопрос «Как Вас зовут?» менеджер отвечает: «Да какая разница, как меня зовут, звоните в любое время, Вам всегда кто-нибудь ответит» или с ходу спрашивает «А Вы сколько компаний уже обзвонили — 10? Это что, Вы маркетингом занимаетесь? Но Вы пожалеете, если купите окна в компании «Х» за «Y» рублей».
Вот такие вопросы и утверждения сразу же заставляют клиента вычеркнуть вашу компанию из списка и обратиться к конкуренту.

- Еще одной распространенной ошибкой менеджера остается по-прежнему невыявление всех потребностей заказчика — менеджер не уточняет техническую часть, не задает уточняющие вопросы. Как правило, для озвучивания клиенту ценового предложения по остеклению его квартиры, менеджеру достаточно узнать размеры конструкций и тип дома, а почему заказчик меняет окна, какие проблемы он хочет решить, его не волнует.

- Важный нюанс, который не хочется оставлять в стороне, — не уточнение источника обращения в компанию. А это важно, поскольку для того, чтобы эффективно работать с клиентами, необходимо знать, откуда к вам пришел тот или иной заказчик. Какие рекламные носители дают отдачу, а какие нет.

- Менеджер просит оставить потенциального клиента телефон, мотивируя тем, что для расчета нужно время. Таким образом, компании увеличивают шансы на то, что заказчик уйдет в другую компанию. Ведь за то время, в течение которого менеджер будет рассчитывать заказ, клиент может обратиться в компанию, где расчет произведут сразу и предоставят ему детальную информацию.

- Очень часто менеджеры «в штыки» воспринимают просьбу клиента предоставить детализацию заказа, а клиенту необходимо знать, за что конкретно он платит свои деньги, сколько составляют конструкции, сколько стоит монтаж окон и т.д.

*На основании «Закона о правах потребителя» от 07.02.1992 N 2300-1 (с изменениями от 2 июня 1993 г.; 9 января 1996 г.; 17 декабря 1999 г.; 30 декабря 2001 г.; 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г.; 27 июля, 16 октября, 25 ноября 2006 г.; 25 октября 2007 г.; 23 июля 2008 г.; 3 июня, 23 ноября 2009 г.) у потребителя есть право требовать подробную детализацию счета.
Участие в ежемесячном рейтинге компаний по качеству продаж пластиковых окон позволяет выявить сильные и слабые стороны в работе с конечным потребителем благодаря оценке по 100-балльной шкале. Данный мониторинг позволяет фирмам по производству и продаже пластиковых конструкций повышать уровень предоставления услуг своим клиентам, обращать внимание на недочеты в работе консультантов, а также поощрять лучших и добросовестных работников.
Перепечатка и цитирование материалов oknamedia.ru возможно только с обязательной гиперссылкой на портал. Материалы проходят ежедневный контроль индексирования и охраняются законом о сетевых СМИ N 2124-1 от 24.07.2007 N 211-ФЗ.
Источник: ОКНА МЕДИА